Опубликовано в: Архив новостей, Интересное

Рядовой служащий: нетронутая фабрика инноваций

Большинство служебных сотрудников находятся на фронтальных позициях, так как огромное число руководителей организаций не имеют понятия, как правильно использовать творческий потенциал своей большой группой сотрудников, сообщает BiznesDay.com.

Только в США, в розничной торговле и сферах обслуживания насчитываются более 15 миллионов человек — это почти одна пятая часть коммерческой рабочей силы США. Статистика и здравый смысл дают нам понять, что подавляющий процент людей работает в продавцами в аптеках, кассирами в банках, обслуживающим персоналом в авиакомпаниях, барменами в кафетериях, водителями грузовиков, на фабриках и тому подобное. Фред Хасан, бывший генеральный директор фармацевтической компании, недавно заявил в журнале Harvard Business Review, что 80% работников своей организации, которых он повышал в должностях, были простыми рабочими или небольшими руководителями в отдельных подразделениях.

Несмотря на численное превосходство, мы не всегда берём во внимание простых рабочих, хотя некоторые из них имеют бесспорное влияние на рост компании. Но, несмотря на это мы не находим каких-либо книг или пособий о бизнесе, в которых описывается как помочь добиться успеха рядовым сотрудникам или небольшим руководителям.

Обращая внимание на распространённую корпоративную ключевую фразу «персонал — наш самый важный актив» мы видим, что многие руководители компаний получают крошечный процент знаний, творчества и оценки от своей большой группы сотрудников. Существуют нетронутые тома инноваций, находящиеся в головах наших сотрудников, идеи по повышению качества продукта и обновления сервиса, но большинство руководителей компаний не знают, как получить к ним доступ.

Рассмотрим простые примеры того, как простые работники активно участвуют в некоторых организациях:

  • конструкторы и инженеры Amazon (AMZN) рекомендуют экспериментировать с макетом сайта для оптимизации взаимодействия с пользователем, упростить сделки и увеличить кросс-продажи. Они дают свободу для тестирования новых возможностей, поэтому их результаты привели к таким нововведениям, как корзины торговых рекомендаций.
  • сотрудники Zappos.com не имеют никаких ограничений в том, что они могут сделать для недовольных клиентов. Надёжно используя свой здравый смысл, они знают долгосрочные ценности для клиента и всегда работают с ними на «Ура!».
  • сотрудники Ritz-Carlton проходят обучение по наблюдению за клиентами. Улавливая их симпатии и антипатии, каждый работник может заранее предугадать любую потребность посетителя. Изучая привычки гостей, персонал отеля внедрил новые функции, которые варьируются от дебетовых карт для обеспечения локальными функциями безопасности, направленными на защиту частной жизни гостя.

Мы не говорим, что организации должны пересмотреть свои стратегические и технологические планы действий или операционные проекты. Но сегодня, более чем когда-либо, рост бренда компании напрямую зависит от простых служащих. Наши исследования показали, что организации несомненно могут получить «ноу-хау» от своих служебных работников, тем самым получая миллионы долларов от акционеров и потребителей.

К сожалению, в настоящее время мы видим приведённых в боевую готовность исполнительных директоров в организациях, таких как JC Penney (JCP), Best Buy (BBY) и Hewlett-Packard (HPQ), которые сосредоточились на грандиозных изменениях в физических активах или продуктовом портфеле, пренебрегая важной роли, которую играют простые работники, как в разработке, так и в составлении выигрышной стратегии.

Ни одна организация не может утверждать, что действительно нацелена на клиента, если не обращает внимания и не вкладывает в тех, кто на самом деле работает с заказчиками.

Прокомментировать